Wie Chatbots Kunden binden

Von Franziska Tretter

Beim Media Date des MedienNetzwerk Bayern „Chatbots und Kundennähe – geht das überhaupt?“ stellten Christof Kugler (Braintech Media) und Johannes Lenz (WhatsBroadcast) den Status Quo und die mögliche Zukunft der Chatbots vor. Anhand der Beispiele wurde deutlich, wie unterschiedlich die verschiedenen Marken und Branchen mit Messengern umgehen.

Wie bringt man Nachrichten unter die Leute? Natürlich mit Chatbots

Christof Kugler stellte zunächst den Bot des ARD Morgenmagazins vor, den sein Unternehmen mitentwickelt hat. Der Erfolg des Chatbots spricht für sich: 10.000 Menschen nutzen den Bot täglich. „Chatbots und KI sind ein Garant für individuelle Kundenbeziehungen“, ist Kugler überzeugt. Der ARD-Bot etwa spreche jüngere, technikaffine Zielgruppen als das lineare Fernsehen an. Dieses erreiche hauptsächlich Zuschauer ab 50. Zudem können Nutzer gezielt auswählen, welche Informationen sie mittels Push-Nachricht erhalten möchten.

Als mögliche Zukunftsvision stellte Kugler unter anderem einen Live-Arena-Service vor. So könnte der Fußballfan im Stadion von seinem Platz aus mittels Chatbot bereits das Bier und die Bratwurst für die Halbzeitpause bestellen und bezahlen. An der Kasse muss er dann nur noch seine Verpflegung abholen und spart sich die lange Wartezeit.

Die drei Pfeiler des Messenger Marketings

Während Kugler den Facebook Messenger als Grundlage für den ARD-Bot MOMA benutzt, setzt WhatsBroadcast mit Head of Content Johannes Lenz auf WhatsApp. Neun von zehn Internetnutzern verwenden mittlerweile einen Messengerdienst. 81 Prozent dieser Messenger-Abonnenten nutzen Whatsapp, 46 Prozent den Facebook-Messenger.

Content-Distribution, Kundenservice und Chatbots – für Lenz die drei Pfeiler des Messenger Marketings. Bei der Content-Distribution gehe es lediglich um die Verbreitung des eigenen Inhalts, wie etwa Zeitungsartikel oder Videobeiträge. Beim Kundenservice möchte ein Unternehmen in den direkten Dialog mit dem Nutzer kommen, um ihn entweder zu beraten oder ihm bei einem konkreten Problem zu helfen. „Kundenservice ist viel Arbeit, nicht aber für Chatsbots“, sagt Lenz. An dem Beispiel des Messengers einer Privatbank zeigte Lenz, wie Kundenservice aussehen kann. Zunächst wird der Nutzer von einem Chatbot begrüßt. Erst wenn dieser nicht weiterhelfen kann, übernimmt ein Mitarbeiter der Bank und stellt gezielte Fragen nach dem Wunsch des Kunden.

WhatsBroadcast hat einige kostenlose Whitepapers zum Thema Chatbots erstellt, die es auf ihrer Website frei zum Download gibt.

Im Espressotalk im Anschluss an das Media Date erzählt Johannes Lenz mehr zum Thema Chatbots:

Galerie

Über das Media Date

In monatlich stattfindenden abendlichen Netzwerk-Veranstaltungen bringt das MedienNetzwerk die Medienbranche mit jeweils einer anderen Branche zusammen. Im ersten Teil geben die Experten auf der Bühne Impulse zum Thema, die dann gemeinsam mit dem Publikum diskutiert werden. Beim anschließenden Get-together wird das Ganze dann weiter vertieft.